Čekejte prosím...

O službě mimosoudního řešení sporů

Služba mimosoudního řešení sporů – spotřebitelům nabízená pod značkou VašeStížnosti.cz – zprostředkovává dosažení dohody mezi spotřebiteli a podnikateli ve sporech, které by jinak hrozily eskalací až do podoby soudní pře. Současně slouží jako prostředí pro online sdílení a řešení spotřebitelských problémů, a také pro kladení spotřebitelských dotazů.

Službu poskytuje sdružení dTest.

Co nabízí služba mimosoudního řešení sporů?

  • Podnikatelům dává šanci vyhnout se eskalaci sporů se spotřebiteli a související negativní publicitě. Naopak: mohou při smírném řešení sporů ukázat vstřícnost a vycházet z jednotlivých případů s čistým štítem.
  • Jednotlivým spotřebitelům dává služba VašeStížnosti.cz šanci na jednoduché a rychlé vyřešení jejich spotřebitelského problému – tedy stížnosti na zboží, služby nebo jednání konkrétního prodejce či dodavatele.
  • Spotřebitelská veřejnost najde na webu www.vasestiznosti.cz cenné informace o jednotlivých dodavatelích a prodejcích. Databáze případů obsahuje jak samotné stížnosti a postup jejich řešení, tak i hodnocení, které dali spotřebitelé příslušným prodejcům nebo dodavatelům. Hodnocení je dostupné také ve formě přehledného skóre, které poskytuje rychlé vodítko i těm, kdo se nechtějí zabývat jednotlivými případy.

Výhody pro podnikatele

  • Včasné zjištění stížnosti
  • Eliminace zjevně neopodstatněných případů
  • Omezení rizika soudních žalob
  • Jednoduchý postup při řešení případů
  • Možnost vybudovat si image přátelské firmy
  • Služba je zdarma

Jak to funguje

  • Když se na VašeStížnosti.cz objeví stížnost od vašeho zákazníka na zboží, služby nebo váš přístup k němu, vypracujeme k dané stížnosti stanovisko.
  • V případě, že shledáme stížnost zjevně neopodstatněnou, doporučíme stěžovateli, aby upustil od dalších kroků. Vyhrazujeme si právo stížnost zamítnout a vůbec nezveřejňovat.
  • Pokud stížnost nezamítneme, budeme vás emailem informovat, že v sekci ADR platformy podnikatel.dTest.cz máte k řešení nový případ; v zaslané zprávě bude uvedeno i naše stanovisko. K využití platformy pro mimosoudní řešení řešení spotřebitelských stížností je třeba registrace na podnikatel.dTest.cz. Registrace je zdarma; podmínky registrace najdete zde, registrační formulář můžete vyplnit zde.
  • Na platformě podnikatel.dTest.cz na stížnost zareagujete; můžete si ve své reakci také vyžádat další stanovisko dTestu (například když navrhnete řešení a budete chtít zákazníka přesvědčit, že jde o férovou nabídku).
  • Pokud zákazník vámi navrhované řešení přijme, případ uzavře a ohodnotí váš přístup – předpokládejme, že pozitivně. Pokud ne, může následovat další kolo komunikace.
  • Zákazník může v kterémkoli okamžiku svou snahu vzdát a případ ukončit. Pokud by snad vaši vstřícnost hodnotil negativně a my jsme s hodnocením nesouhlasili, toto hodnocení zrušíme.
  • Ukončit případ můžeme také my, například pokud by se dlouho točil v kruhu bez naděje na dohodu. V takovém případě hodnocení vaší vstřícnosti provedeme sami.
  • Motivací pro vás je, že všechny případy jsou řešené v rámci služby VašeStížnosti.cz veřejně dostupné.
  • Z hodnocení jednotlivých případů vzniká tzv. Skóre vstřícnosti, což je poměr mezi kladnými a zápornými hodnoceními vaší vstřícnosti jednotlivými stěžovateli, případně výjimečně námi.

K využití služby mimosoudního řešení spotřebitelských stížností je třeba registrace na podnikatel.dTest.cz. Registrace je zdarma.