Online nákupy mají krom jiného výhodu v tom, že spotřebitelé mohou zakoupené zboží do 14 dnů vrátit. I když je právo na odstoupení od smlouvy v dobrém povědomí u spotřebitelů i obchodníků, v praxi o něm stále panují mylné představy. Víte, jak postupovat, pokud vám spotřebitel vrátí zboží poškozené nebo ho vůbec nezašle zpět a jste si jisti, co spotřebiteli vracíte a co od něj naopak můžete požadovat?
Vyzkoušet, ale nepoškodit
Zákon rozeznává několik situací, kdy má spotřebitel právo odstoupit od smlouvy. V tomto článku se však budeme věnovat výhradně odstoupení od smlouvy uzavřené distančním způsobem nebo mimo obchodní prostory, typicky v e-shopu. Právo na odstoupení od smlouvy v tomto případě nahrazuje možnost se seznámit se základními vlastnostmi zboží, kterou mají spotřebitelé při běžném nákupu v kamenném obchodě. Zákon tedy umožňuje spotřebiteli zboží vyzkoušet, ale nikoli jej nadměrně užívat nebo znehodnotit. To znamená, že například při nákupu oblečení si jej spotřebitel může vyzkoušet doma stejně, jako by to udělal v kabince v obchodě – ověřit, zda sedí velikost nebo jak se v něm cítí. Pokud je ale oblečení nošené delší dobu, znečištěné nebo poškozené, už se nejedná o běžné vyzkoušení. V takovém případě máte právo požadovat náhradu za snížení hodnoty zboží. Platí tedy, že pokud je vrácené zboží poškozené, spotřebitel má stále právo na odstoupení, ale vrácená částka může být snížena o to, oč se snížila hodnota zboží. Zdůrazňujeme, že snížení hodnoty zboží musíte v každém případě konkrétně prokázat a také relevantním způsobem vyčíslit. Se stržením paušální částky, byť na ní upozorníte třeba v obchodních podmínkách, v případném sporu neuspějete.
14 dnů na odstoupení? Někdy i o rok víc
Na uplatnění práva na odstoupení od smlouvy mají spotřebitelé lhůtu 14 dnů od uzavření smlouvy, respektive častěji od okamžiku převzetí zboží. Pokud však jako podnikatel spotřebitele o tomto právu neinformujete, lhůta se automaticky prodlužuje a začne běžet až v okamžiku, kdy své pochybení napravíte. V krajním případě může mít spotřebitel na odstoupení až 1 rok a 14 dnů. Z toho je patrné, že informace předávané spotřebiteli a způsob, jakým tak činíte, nelze podceňovat. Praktickým způsobem, jak spotřebitele o právu na odstoupení od smlouvy poučit je uvést tuto informaci jasně a srozumitelně přímo v obchodních podmínkách na webových stránkách nebo ji zahrnout do potvrzovacího e-mailu při dokončení objednávky.
Na okraj uvádíme, že obdobně má spotřebitel právo odstoupit od smluv uzavřených mimo obchodní prostory, jako jsou veletrhy nebo prodejní stánky.
Jak se lhůta počítá?
Lhůta k odstoupení od smlouvy se počítá od následujícího dne po převzetí zboží spotřebitelem. Pokud například zákazník obdrží balíček 26. září, lhůta začne běžet 27. září a potrvá 14 kalendářních dnů, tedy do 10. října. Spotřebitel má právo odstoupit od smlouvy do 10. října včetně, a stačí, aby odeslal oznámení o odstoupení nejpozději v tento den. Není tedy nutné, aby podnikatel odstoupení do tohoto data skutečně obdržel.
Do kdy máte obdržet zboží a do kdy vracíte peníze?
Při odstoupení od smlouvy musí spotřebitel vrátit zboží do 14 dnů od oznámení odstoupení. Zákon sice říká, že podnikatel je povinen vrátit spotřebiteli peníze bez zbytečného odkladu, a to nejpozději do 14 dnů od odstoupení od smlouvy, ale zároveň dodává, že podnikatel není povinen vrátit přijaté peněžité prostředky dříve, než mu spotřebitel zboží předá nebo prokáže, že mu zboží odeslal. Pokud jste tedy vrácené zboží ani po lhůtě neobdrželi, nemáte povinnost peněžité prostředky vracet.
Poštovné (ne)proplácíte
Co se týče nákladů na poštovné rozlišujeme dva případy – původní doručení zboží spotřebiteli a doprava zboží zpět podnikateli při vrácení zboží. V prvním případě je podnikatel povinen vrátit náklady na doručení zboží, ale pouze ve výši nejlevnější nabízené dopravy. Pokud si spotřebitel vybral dražší variantu, například expresní doručení, můžete mu vrátit pouze částku odpovídající nejlevnější možnosti doručení, kterou nabízíte.
V druhém případě, tj. náklady na vrácení zboží, nese spotřebitel. I tady je však podmínka. Musíte jej na tuto okolnost upozornit. Jestliže spotřebitele neupozorníte, že náklady na vrácení zboží nese on, nemůžete je od spotřebitele požadovat.
Kdy odstoupení nemusíte akceptovat?
Jako obvykle i v tomto případě zákon stanoví řadu výjimek, kdy se spotřebitel nemůže opřít o právo na odstoupení od smlouvy. Patří sem například nákup zboží vyrobeného na zakázku nebo přizpůsobené specifickým požadavkům spotřebitele, jako je nábytek na míru nebo oblečení šité podle individuálních rozměrů. Další výjimky zahrnují rychle kazící se zboží či produkty s krátkou dobou spotřeby, jako jsou některé potraviny nebo řezané květiny. Specifické jsou také zapečetěné produkty, které z hygienických nebo zdravotních důvodů nelze po otevření vrátit, jako jsou například kosmetické nebo zdravotnické produkty. Rovněž při nákupu digitálního obsahu (film, píseň, hra, aplikace…), který byl dodán elektronicky (například zpřístupněn ke stažení), spotřebitel nemá právo odstoupit od smlouvy, pokud souhlasil s jeho dodáním před uplynutím lhůty pro uplatnění tohoto práva. Jak již tušíte i v tomto případě musíte spotřebitele upozornit, že při udělení souhlasu přichází o své právo na odstoupení od smlouvy.