Neustále řešíte, jak si udržet svého zákazníka, a nechcete, aby odešel ke konkurenci? Možností, jak o něj přijít, je mnoho. Přitom získat nového je časově i finančně náročné. Jednou z cest budování dlouhodobého vztahu se zákazníkem je slušné chování. Které triky působí na zákazníky nedůvěryhodně a proč je dobré se jim vyhnout?
Někteří obchodníci využívají poznatků z psychologie, marketingu či práva k nekalým praktikám, vědomému klamání a záměrnému poškozování spotřebitelů. Právě od této skupiny obchodníků je třeba se odlišit. Níže vám přinášíme přehled nejčastějších triků a chytáků, kterých byste se měli vyvarovat.
Nabídky zboží zdarma
Váš zákazník není naivní a umí si domyslet, že v okamžiku, kdy mu něco poskytnete zdarma, musíte si náklady na dárek i zisk posbírat z prodeje jiného zboží a služeb. Před takovými slevovými akcemi a dárky je také poslední dobou ze všech stran varován. Nabídnete-li mu proto žehličku údajně v řádu tisíců, dává si velký pozor. Je mu totiž jasné, že ve skutečnosti bude její hodnota jen několik set korun nebo budou předraženy ostatní služby a výrobky.
Vždy spotřebitele upozorněte, že na dárky se obecně nevztahuje zákonná záruka. Na otázku, zda to platí i v případě, kdy je k nákupu spotřebitel motivován získáním „dárku“, se však odpovědi liší. Samozřejmě vám nikdo nebrání, abyste mu při nákupu vydali potvrzení záruky také na zboží, které prezentujete jako „dárek“, „zboží zdarma“ nebo „gratis“ (například televize s DVD přehrávačem zdarma, obuv 2+1 zdarma).
Nezapomeňte, že pokud označujete určité zboží slovy zdarma, gratis, bezplatně a podobně, nesmí spotřebitel za výrobek nebo službu vynaložit jakékoliv náklady mimo nezbytných nákladů na dodání, převzetí nebo na samotnou reakci na nabídku.
Na zboží ve výprodeji záruka jeden měsíc
Zákonná ustanovení o záručních dobách patří mezi ta, která nelze smluvně zkrátit, a to ani při výprodeji. Jedinou výjimkou by bylo, pokud byste prodávali výrobek se slevou pro výskyt určité vady. Na tuto vadu musíte spotřebitele při nákupu upozornit, měla by být uvedena na prodejním dokladu, a pak by se na ni záruka nevztahovala.
Odmítnutí předvedení výrobku
Spotřebitel má ze zákona právo na předvedení výrobku. Musí to ovšem připouštět povaha kupované věci. Pokud mu neumožníte se předem seznámit s funkcemi výrobku i návodem, který bývá obvykle ukryt v krabici, s velkou pravděpodobností půjde jinam.
Podle interního předpisu to tak musí být
V komunikaci se zákazníky se neodvolávejte na své interní předpisy (obchodní podmínky, reklamační řády nebo i neveřejná nařízení) a nezdůvodňujte jimi váš postoj. Na zákazníka se vztahují pouze obecně platné předpisy a obsah smlouvy. Interní nařízení mohou upravovat pouze organizační chod prodejny, vyřizování reklamací a podobně, nemohou však omezovat práva spotřebitelů.
Cena uvedená bez DPH
Cenu byste měli uvádět v konečné výši. Popřípadě je potřeba zákazníkovi vysvětlit podmínky, za kterých se může změnit, či uvést odkaz na nějaké externí podmínky. Není přípustné ani uvádění ceny bez DPH bez vyznačení této skutečnosti. Přesto se to ještě někdy děje.