Na začátku roku nabyla účinnosti novela spotřebitelského práva. Kromě posílení práv spotřebitelů však přináší i jim odpovídající povinnosti na straně podnikatelů. Na co si dát od 6. ledna pozor, o čem spotřebitele informovat a jaké informace doplnit na e-shopu? Přinášíme shrnutí k nejdůležitějším změnám.
Slevové akce
Uvádění slev se bude řídit novými pravidly, které mají zamezit zavádějícím slevovým akcím v online obchodech i kamenných prodejnách. V případě, že je boží prodáváno jako zlevněné, musí být u zboží nově uvedena také nejnižší cena, za kterou bylo zboží prodáváno v posledních 30 dnech před poskytnutím slevy. Sleva je pak vypočítávána v procentech z této nejnižší ceny.
Nová pravidla ohledně slevových akcí se neuplatní
Nová pravidla se naopak uplatní
pokud je slevová nabídka určená prakticky všem (většímu počtu neurčených adresátů), a to i v případě, pokud je prezentována jako adresná nebo jako určená omezenému okruhu spotřebitelů. To si lze představit následovně:
a to v případě, kdy je kód/věrnostní program zároveň přístupný mnoha zákazníkům či jejich většině, např. je kód je uvedený v banneru ke zkopírování na webové stránce, kupón je k volnému odběru při vstupu do prodejny apod.).
Ohledně uvádění „předchozí“ ceny, bychom chtěli dále upozornit, že tato nemusí být uvedena na stejném nosiči jako samotné oznámení o slevě z ceny, např. banneru apod. Předchozí cena jednotlivého zboží, na které se oznámení vztahuje, však musí být uvedena v místě prodeje, tj. na cenovkách v obchodech nebo cenových sekcích v rozhraních online obchodů.
Uživatelské recenze
V případě, že jsou na Vašem webu zveřejňovány uživatelské recenze, a to i v případě, že jsou přejímány od třetí osoby, měli byste spotřebitele informovat o tom, jakým způsobem byla ověřena jejich autenticita. Nová úprava má zabránit uvádění falešných recenzím, a naopak zajistit, aby se spotřebitel mohl o svém nákupu rozhodnout na základě recenzí od zákazníků, kteří si zboží skutečně zakoupili.
Informace by měly, zejména:
Této úpravě je třeba věnovat pozornost i proto, že za klamání spotřebitelů bude považováno i tvrzení obchodníků, že recenze produktu předložili spotřebitelé, kteří produkt skutečně použili nebo jej zakoupili, přestože nebyly uskutečněny žádné opodstatněné a přiměřené kroky k zajištění toho, aby recenze pocházely od těchto spotřebitelů.
OBJEDNÁVKY A UZAVÍRÁNÍ SMLUV
Smlouvy uzavírané po telefonu
Nadále již se spotřebiteli není možné uzavírat smlouvy po telefonu, ledaže by spotřebitel sám hovor a uzavření smlouvy inicioval. Z pohledu podnikatelů bude během hovoru možné pouze učinit nabídku a po jeho skončení odeslat spotřebiteli shrnutí nabídky v textové podobě. K uzavření smlouvy dojde pouze v případě, že zákazník potvrdí shrnutí nabídky, které obdržel, například tím, že si vytiskne smlouvu, kterou mu podnikatel zaslal a podepsanou ji zašle zpět.
Připomínáme, že pokud svým zákazníkům voláte z jakéhokoliv důvodu, měli byste jim sdělit svou totožnost a účel hovoru, popř. na základě jakého důvodu disponujete s kontaktními údaji zákazníka dle předpisů na ochranu osobních údajů.
Tlačítko „objednávka zavazující k platbě“
Dle nové úpravy musí být jednoznačně označen krok, jímž spotřebitel v internetovém obchodě uzavírá smlouvu, kterou se mj. zavazuje k platbě, jinak není smlouvu vůbec vázán. Proto by tlačítko, jímž dochází k vytvoření objednávky, mělo být označeno „objednávka zavazující k platbě“ či jinou obdobnou formulací, např. „závazně potvrďte nákup“, „zaplaťte nyní“ apod.
INFORMAČNÍ POVINNOST
Informace na začátku objednávky
Pokud pro dodání určitého zboží platí nějaké omezení (např. dlouhá doba pro dodání), spotřebitel na něj musí být upozorněn již na začátku objednávky, stejně tak by mu měly být dostupné informace, jaké způsoby platby jsou přijímány.
Povinné informace před uzavřením smlouvy (ustanovení § 1811 a § 1820 OZ)
Před uzavřením smlouvy máte povinnost spotřebiteli vhodným způsobem mj. sdělit:
Informace ohledně funkčnosti, kompatibilitě a interoperabilitě digitálního obsahu, digitální služby a věci s digitálními vlastnostmi
U prodávaného digitálního obsahu, digitální služby a věci s digitálními vlastnostmi je spotřebitele nutné informovat o funkčnosti kompatibilitě a interoperabilitě digitálního obsahu, digitální služby a věci s digitálními vlastnostmi (chytrý telefon, televize apod.), a to ještě před uzavřením smlouvy, např. u konkrétního zboží v internetovém obchodě.
Kompatibilita je schopnost digitálního obsahu fungovat s hardware nebo software, který se běžně používá se stejným druhem digitálního obsahu nebo služby digitálního obsahu, aniž by bylo třeba daný digitální obsah či službu digitálního obsahu převádět. Převedením se rozumí například změna formátu datového souboru.
Interoperabilita je naproti tomu vymezena jako schopnost digitálního obsahu fungovat s hardware nebo software, které jsou odlišné od hardware či software, které se běžně používají s digitálním obsahem či digitální službou stejného druhu.
Poučení o nemožnosti odstoupit od smlouvy (§ 1837 OZ)
Pokud u Vás spotřebitel zakoupí digitální obsah, který není dodán na hmotném nosiči (digitální soubor ke stažení obsahující software, hudbu, video, e-knihu aj.), měli byste ideálně už při vložení takového obsahu do košíku (nejpozději v potvrzení objednávky) uvést údaj, že kupující výslovně souhlasí se započetím plnění před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy a že bere na vědomí, že udělením souhlasu zaniká jeho právo odstoupit od smlouvy podle § 1837 písm. l) občanského zákoníku.
Další případy, kdy spotřebitel není oprávněn odstoupit od smlouvy jsou stanoveny v ustanovení § 1837 OZ.
Návody
Prodávající je povinen řádně informovat spotřebitele o způsobu použití a údržby výrobku a o nebezpečí, které vyplývá z jeho nesprávného použití nebo údržby. Je-li to potřebné s ohledem na povahu prodávaného výrobku nebo poskytované služby a způsob a dobu jejich užívání, měly by být tyto informace srozumitelně uvedeny v písemném návodu.
Návod můžete spotřebiteli dodat na trvalém nosiči dat (PDF soubor zaslaný do emailové schránky, CD, papírový návod, trvale přístupný soubor na cloudovém úložišti apod.). Povinnost poskytnout papírovou verzi návodu máte, pouze pokud o to spotřebitel požádá a není-li to s ohledem na okolnosti a způsob uzavření smlouvy, vlastnosti prodávaného výrobku nebo charakter poskytované služby nepřiměřené. O nepřiměřený požadavek by se jednalo, například pokud by spotřebitel zakoupil zboží prostřednictvím mobilní aplikace – je zřejmé, že disponuje zařízením k tomu, aby si mohl návod přečíst v elektronické podobě.
Zaslání OP spotřebiteli na trvalém nosiči dat
Prodávající je povinen doručit spotřebiteli rovněž obchodní podmínky na trvalém nosiči dat (e-mailem, písemně v listinné podobě).
ODPOVĚDNOST ZA VADY A REKLAMACE
Konec zákonné záruky a práva, která lze v rámci reklamace uplatnit?
Značných změn doznala úprava zákonné záruky, tento koncept v pravém slova smyslu končí. Vaše odpovědnost za vady se však dále vztahuje k vadám, které na zboží existovaly již v okamžiku převzetí zboží spotřebitelem, byť se projeví až později (do dvou let od převzetí). Zákonodárce však posílil pozici spotřebitele tím, že předpokládá, že vada, která se projeví v prvním roce od nákupu (převzetí zboží), existovala již při onom převzetí. V prvním roce se tedy odpovědnost prodejce za vady ve svých důsledcích v praxi od zákonné záruky, jak jsme ji znali doposud, mnoho lišit nebude.
Práva, která může spotřebitel uplatnit, zůstávají stejná. I nadále má právo na odstranění vady formou dodáním nové věci (či její součásti) nebo formou opravy a dále právo požadovat slevu z kupní ceny, či od smlouvy odstoupit. Liší se však podmínky, kdy může konkrétní právo zvolit. Primárně může vybírat mezi opravou zboží nebo dodáním nové věci. Uplatnit právo požadovat slevu z kupní ceny nebo od smlouvy odstoupit je možné, když:
Do kdy musí být reklamace vyřízena?
Zákon již nerozlišuje mezi lhůtou pro rozhodnutí o reklamaci, dobou potřebnou pro odborné posouzení vady a lhůtou pro vyřízení reklamace. Celý proces byl zjednodušen a reklamaci je nutné kompletně vyřídit do 30 dnů od okamžiku, kdy jí spotřebitel uplatnil. V této lhůtě budete muset:
Pokud reklamaci nestihnete vyřídit, aniž byste se domluvili se spotřebitelem na prodloužení lhůty, má spotřebitel právo odstoupit od smlouvy a požadovat vrácení peněz, nebo požadovat slevu z kupní ceny. Tato práva má i v případě, že jste sice stihli vadu zboží odstranit (např. opravou), ale o vyřízení reklamace jste spotřebitele včas neinformovali.
Na jaké případy se vztahují nová pravidla ohledně záruky (odpovědnosti za vady)?
Rozhodujícím okamžikem není ten, kdy zboží nebo službu reklamujete, ale kdy zboží spotřebitel zakoupí. Pokud spotřebitel zboží zakoupili před 6. 1. 2023, platí dosavadní zákonná záruka a tomu odpovídající práva bez ohledu na to, kdy zboží reklamuje. Nová pravidla budete v reklamačním řízení uplatňovat, pokud se týká vad zboží nakoupeného od 6. 1. 2023 včetně.
Odmítnutí poskytnutí údajů při reklamaci, poučení ve zvláštním dokumentu
Při vystavení potvrzení o přijetí reklamace (reklamačního protokolu), máte nově povinnost mj. uvést i kontaktní údaje spotřebitele. Je namístě spotřebiteli vysvětlit, že poskytnutí kontaktních údajů může usnadnit průběh reklamace. Pokud by spotřebitel přesto odmítl údaje poskytnout, doporučujeme, aby Vám toto odmítnutí potvrdil, jinak se vystavujete sankci za nesplnění obsahových náležitostí potvrzení o reklamaci.
SANKCE A ZJEDNÁNÍ NÁPRAVY
Za nedodržení většiny výše uvedených pravidel se vystavujete možné odpovědnosti za přestupek s pokutou ve výši až 5 milionů Kč. Lze tedy doporučit přijmout vhodná opatření, jakmile to bude možné.
Pokud by porušení pravidel zároveň naplňovalo znaky nekalé obchodní praktiky (ve většině případů bude tato podmínka naplněna), může spotřebitel rovněž nad rámec běžných soukromoprávních nároků:
Doufáme, že Vám naše doporučení pomohou se připravit na nová pravidla, jejichž účinnost, jak jsme již uváděli na začátku, nastala 6. ledna 2023.