Sebelepší prodávající se nikdy nevyhne reklamaci. Ta má mnoho pravidel, která ale nejsou vždy zcela známá, případně jsou známá zkresleně. Jaký je rozdíl mezi přijetím a uznáním reklamace? Jaké jsou fáze reklamačního řízení? A co lze považovat za vyřízení reklamace?
Uplatnění reklamace
Proces reklamace zahajuje spotřebitel uplatněním svého práva z vady. Jakmile zjistí vadu na zboží, měl by vás o její existenci uvědomit. Zákon však spotřebiteli neukládá, kdy má vadu, poté co se o ni dozví, vytknout.
Zákazník může vadu vytknout osobně na kterékoliv provozovně, v níž je to možné, a dále také ve vašem sídle, poštou či prostředky komunikace na dálku (jako je například telefon, e-mail a datová schránka). Reklamace je zahájena již vytknutím vady (uplatněním práva) bez ohledu na to, zda vám spotřebitel společně dodal také vadné zboží. Pokud tak neučinil, můžete jej k tomu vyzvat. I přesto, že lhůta na vyřízení reklamace počíná běžet jejím uplatněním, tedy vytknutím vady, mohla by se prodloužit, pokud by spotřebitel neposkytoval potřebnou součinnost a např. by dodání věci po vašem vyzvání záměrně zdržoval. Jestliže se však jedná o zboží značných rozměrů, jehož dopravu nelze spravedlivě po spotřebiteli požadovat, např. o lednici, dopravu musíte zajistit vy. Alternativou je vyslání technika, který věc prozkoumá, přímo ke spotřebiteli. Po dodání zboží máte povinnost spotřebiteli poskytnout písemné potvrzení o přijetí reklamace. V něm je třeba uvést datum uplatnění reklamace, obsah reklamace, způsob vyřízení reklamace, který je spotřebitelem požadován a kontaktní údaje spotřebitele, skrze které bude upozorněn na vyřízení reklamace, případně požádán o součinnost.
Přijetí reklamace
Jakmile byla vada vytknuta a vadné zboží je ve vaší dispozici, musíte rozhodnout o přijetí reklamace. Je třeba mít na paměti, že pouhé přijetí reklamace není uznáním – u samotného přijetí se zabýváte pouze základními věcmi, tedy zda je zboží zakoupeno od vás, zda lze stále uplatnit práva z vadného plnění či zda na zboží není zřetelné mechanické poškození způsobující potíže apod. Dále platí, že spotřebitel může reklamovat pouze ty vady, které na věci existovaly již v okamžiku převzetí zboží při koupi, byť v tu dobu nebyly patrné, a zároveň se tyto vady musí projevit v době dvou let od nákupu. Prokázat, že vada na věci existovala již při převzetí zboží, může být v praxi komplikované, proto zákon pracuje s tzv. domněnkou vadnosti. Ta se uplatní v případech, kdy se vada projeví do 1 roku od zakoupení zboží. V takovém případě se má za to, že zboží bylo vadné již při převzetí. Pokud jste navzdory zákonné domněnce přesvědčeni, že je reklamace nedůvodná, je na vás, abyste prokázali, že se nejedná o vadu, nebo že tato vada vznikla později. Jestliže spotřebitel reklamuje po více než roce od nákupu, už mu domněnka vadnosti nesvědčí. V takovém případě je tedy na něm, aby prokázal, že se jedná o relevantní vadu, resp. že vada existovala již při převzetí zboží. I přesto, že již uplynula zákonná doba odpovědnosti za vady (u nového zboží dva roky od jeho převzetí), nelze vždy reklamaci oprávněně zamítnout. Dvouletá doba odpovědnosti za vady totiž ohraničuje období, v němž se musí výrobní vada projevit, nikoliv nutně období, v němž je nutné reklamaci také uplatnit. Reklamaci je tak možné uplatnit i po uplynutí dvou let od nákupu, konkrétně ve lhůtě 3 let od okamžiku, kdy spotřebitel vadu zjistil. Spotřebitel, který uplatnění reklamace tímto způsobem odkládá, si však může přivodit značné potíže při prokazování svého nároku. S přibývajícím časem totiž bude obtížně prokazovat, že vada existovala již při převzetí zboží a že se také v době dvou let od převzetí zboží projevila. Spotřebitelům však nelze než doporučit uplatnění reklamace co nejdříve, aby předešli problémům s dokazováním a zároveň jednali v souladu se zásadou poctivosti.
Po přijetí musíte zboží a jeho vadu posoudit. Podle posouzení reklamaci buď uznáte, nebo zamítnete. Zamítnout reklamaci můžete například v případě, že spotřebitel vadu sám způsobil, nebo se jedná o opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním.
Co může spotřebitel v reklamačním řízení požadovat?
Spotřebitel má primárně možnost volby mezi opravou zboží a dodáním nového kusu bez vad. Vy následně máte povinnost se touto volbou řídit. Navzdory požadavku spotřebitele můžete zvolit druhou možnost, pokud by způsob zvolený spotřebitelem byl nemožný, nebo oproti druhému nepřiměřeně nákladný. Jestliže vás tedy oprava zboží vyjde na pár set korun, ale nový kus zboží na deset tisíc (jako příklad si lze představit vadný konektor u mobilního telefonu), můžete zboží opravit, přestože spotřebitel žádal výměnu. O tom však spotřebitele musíte řádně informovat.
Pokud by však odstranění vady bylo zcela nemožné, nebo nepřiměřeně nákladné s ohledem na význam vady a hodnotu dané věci bez vady, můžete odstranění vady zcela odmítnout. V takovém případě se však spotřebiteli otvírá možnost uplatnit právo odstoupit od smlouvy, či právo požadovat přiměřenou slevu. Mimo případů, kdy odmítnete vadu odstranit, má spotřebitel právo odstoupit od smlouvy, nebo požadovat slevu z kupní ceny také v případech, kdy:
Vyřízení reklamace
Reklamace je dle zákona vyřízena, jakmile je vada odstraněna a spotřebitel je o tom informován. Na vyřízení reklamace máte ze zákona lhůtu 30 dní od jejího uplatnění. Zboží by ve lhůtě mělo být poskytnuto spotřebiteli k vyzvednutí na prodejně, kde jej původně předal k reklamaci. Pokud spotřebitel reklamoval elektronickými komunikačními prostředky a zboží vám odeslal, měli byste zboží odeslat spotřebiteli nazpět. Domníváme se, že pro řádné vyřízení reklamace je nutné, aby měl spotřebitel v rámci 30denní lhůty možnost se zbožím disponovat.
Při předání zboží spotřebiteli máte povinnost spotřebiteli předložit i reklamační protokol, kde uvedete datum a způsob vyřízení reklamace a buď potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, nebo alternativně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Pokud spotřebitel nesouhlasí s vyřízením reklamace, může reklamaci rozporovat. Pokud je mezi vámi a spotřebitelem spor o vyřízení reklamace, a spotřebitel vám předá zboží znovu za účelem přezkumu a řádného vyřízení reklamace, není to považováno za počátek nové reklamace, nýbrž za rozporování reklamace původní. Nepoběží tak nová 30denní lhůta.