Plnit řádně a včas je základní povinností stran u jakékoliv smlouvy. Když něco nesedí, má kupující právo domáhat se toho, co bylo smluveno. Což bude nejčastěji dělat formou reklamace. Právo reklamovat je však nutné odlišit od povinnosti reklamaci vyhovět.
Prodávající musí reklamaci přijmout, ale už jí nemusí vyhovět
Spotřebitelé mají právo reklamovat věc, kdykoliv mají pocit, že na ní je vada, za kterou prodávající, případně jiná osoba (třeba výrobce) odpovídá. Druhá strana má pak povinnost reklamaci přijmout a podle okolností jí buďto vyhovět, nebo ji zamítnout. Nepřijmout reklamaci může být podstatným porušením smlouvy či přestupkem podle zákona o ochraně spotřebitele. Podnikatel nesmí stavět žádné překážky pro uplatnění reklamace. Proces reklamace nesmí být zpoplatněn, a to ani v případě, že spotřebitel reklamuje neoprávněně. Náklady na prohlídku či odborné posouzení jdou k tíži prodávajícího.
Spotřebitel většinou nemá schopnost rozlišovat, zda nefunkčnost věci je způsobená vadou, za kterou odpovídá prodejce, nebo se jedná o opotřebení či poškození vlastní vinou. Z praxe dobře víme, že řada spotřebitelů „zkouší, co projde“, to jim ale v reklamaci nebrání. Je na prodávajícím, aby posoudil, zda vada oprávněná je či není, a reklamaci dle toho vyřídil.
Současný občanský zákoník podle nás rozlišuje tři typy odpovědnosti za vady, které může spotřebitel uplatnit v případě vady zboží a které si níže probereme.
Jakost při převzetí
Věc nesmí být při převzetí kupujícím vadná a má mít vlastnosti, jaké si strany mezi sebou ujednaly, které jsou pro danou věc obvyklé nebo je prodejce uvádí například v reklamě. Jedná se o takzvaný institut shody s kupní smlouvou, který se v občanském zákoníku jmenuje jakost při převzetí. Co se ale stane, když požadované vlastnosti věc nemá?
Projeví-li se vada v prvním půl roce po zakoupení, má se za to, že zboží bylo vadné od počátku a zákazník může požadovat výměnu věci za novou a bezvadnou. Výměnu nelze ovšem požadovat, pokud by byla z povahy věci neúměrná, tedy například v situaci, kdy lze vadu bez zbytečného odkladu odstranit třeba dotažením šroubku nebo výměnou baterie.
Pokud výměna za nové zboží ani snadné odstranění vady nejsou možné, spotřebitel se může rozhodnout, zda od smlouvy odstoupí, nebo bude chtít slevu z kupní ceny. Slevu lze požadovat v případě jakékoliv vady, ale pozor – věc nelze později reklamovat pro stejnou vadu, pro kterou již byla prodejcem poskytnuta sleva.
Jakou vadu lze reklamovat
Pokud se na zboží vyskytne vada, není podstatné, zda se jedná o vadu opravitelnou či neopravitelnou. Důležité je, jestli vada představuje podstatné nebo nepodstatné porušení smlouvy, přičemž podstatné porušení je takové, že kdyby o něm zákazník věděl předem, smlouvu by neuzavřel. Všechna ostatní porušení jsou nepodstatná.
Při nákupu rodinného vozu je hlavním kritériem kupujícího bezpečnost. Když se po roce užívání nového automobilu vyskytne závada, která má zásadní vliv na bezpečnost provozu vozidla, jde o podstatné porušení smlouvy, přestože je vada opravitelná. Kupující, pro kterého je bezpečnost zásadním kritériem pro výběr vozu, by si nikdy nekoupil auto, o němž by věděl, že takovou vadu má.
Pokud vada představuje podstatné porušení smlouvy, může si spotřebitel vybrat mezi odstoupením od smlouvy, slevou či výměnou za nové bezvadné zboží. A může dokonce trvat i na opravě. Ale pokud včas neurčí způsob, jakým chce reklamaci vyřídit, bude se porušení smlouvy považovat za nepodstatné a může ztratit nárok na odstoupení od smlouvy nebo výměnu. Včas v tomto případě znamená „bez zbytečného odkladu“, nejlépe však již při uplatnění reklamace u obchodníka.
Tři stejné nebo čtyři různé vady mohou umožňovat výměnu zboží nebo vrácení peněz
Když se vady na věci vyskytují opakovaně i po záruční opravě (na stejné věci třikrát stejná vada nebo čtyřikrát různá vada) nebo je vad více najednou (čtyři různé vady na jednom výrobku v okamžiku reklamace), může kupující požadovat výměnu za nové zboží, nebo odstoupení od smlouvy a vrácení peněz. Občanský zákoník výslovně nehovoří o počtech stejných nebo různých vad, pravidlo tří stejných a čtyř různých vad však vychází z mnohaleté soudní praxe.
Smluvní záruka
Zákon stanoví dobu pro uplatnění vad na 24 měsíců. Naproti tomu takzvaná záruka za jakost nebo také smluvní záruka je nadstavbou minimálního standardu. Každý prodejce nebo výrobce může za kvalitu svého zboží ručit déle, než zákon vyžaduje. Pokud je na obale, v návodu nebo v reklamě uvedena doba použitelnosti delší, je to stejné, jako by na tuto dobu byla poskytnuta smluvní záruka. Zboží pak po uvedenou dobu musí být použitelné k obvyklému účelu a zachovat si obvyklé vlastnosti. Prodejce je vázán ze záruky minimálně stejnou dobu jako výrobce a pokud se v různých dokumentech liší informace o tom, jak je záruka dlouhá, platí ta delší. Pokud se ale liší informace na obalu a ve smlouvě, platí doba ve smlouvě. Práva ze smluvní záruky se uplatní stejně jako ze zákonné odpovědnosti za vady, kterou jsme vysvětlili výše.