Právo na výměnu věci v případě uplatnění reklamace je stále španělskou vesnicí pro řadu nakupujících i obchodníků. Obě strany si často pravidla pro reklamaci vykládají po svém. A co vy, víte, kdy má spotřebitel nárok na výměnu výrobku a kdy mu můžete za vadné zboží vydat jiný výrobek ze svého obchodu?
Nebalamuťte zákazníky poukazy
Je běžnou praxí, že se na zakoupeném zboží projeví vada a zákazník je nucen uplatnit reklamaci. Prodávající reklamaci uzná, ale protože zboží již nemá, nutí spotřebitele, aby si v jeho obchodě vybral jiné zboží ve stejné hodnotě. Pokud si nevybere, vystaví mu poukaz. Spotřebitelé se na naši spotřebitelskou poradnu často obracejí s podobnými dotazy a tážou se, zda je tento postup v souladu se zákonem. Naše odpověď zní jednoznačně: není.
Spotřebitel má jasně stanovená práva
Podle občanského zákoníku existuje v případě vady zboží několik možností, jak situaci řešit. Zákazník má nárok na odstranění vady zboží, čímž se rozumí oprava věci, její výměna nebo dodání chybějícího zboží. Spotřebitel také může požadovat přiměřenou slevu z kupní ceny nebo může odstoupit od smlouvy. U prodeje použitého zboží nemá spotřebitel na výměnu nárok, může však využít právo na přiměřenou slevu.
Podstatné je také to, po jaké době od koupě se vada na zboží projeví. Pokud je to v průběhu šesti měsíců od převzetí věci, může spotřebitel uplatnit reklamaci pro nesplněnou jakost při převzetí. Jeho primárním nárokem je v tomto případě právo na výměnu, není-li tento požadavek nepřiměřený. Například pokud je možné věc jednoduše opravit nebo vyměnit nějakou její součást bez zbytečného odkladu, budou mít tyto způsoby vyřízení reklamace přednost.
Má zákazník požadovat výměnu zboží za novou věc?
Právo na výměnu věci je v občanském zákoníku vyjádřeno jako právo na dodání nové věci bez vad. Z tohoto znění je zřejmé, že zákon má na mysli dodání úplně stejné věci jako té, kterou si zákazník zakoupil. V zákoníku je navíc výslovně uvedeno, že se má jednat o novou věc. Není-li možné provést výměnu, vzniká spotřebiteli právo na odstoupení od kupní smlouvy. Nic ovšem nebrání tomu, aby se prodávající se spotřebitelem dohodl na odlišném postupu, pokud s tím obě strany souhlasí.
Náklady na účet prodávajícího
Zákazník může po prodávajícím žádat náhradu nákladů spojených s reklamací, jako je například poštovné či dopravné. K žádosti je třeba přiložení dokladů potvrzujících výši těchto nákladů. Pozor, zákon sice dává spotřebiteli právo na proplacení nákladů prodejcem, ale pouze „účelně vynaložených“. Prodávající proto například může odmítnout uhradit náklady na taxi v plné výši, pokud bylo možné zaslat zboží levněji poštou, a uhradit spotřebiteli pouze část odpovídající ceně poštovného.