Recenze hrají pro mnohé zákazníky rozhodující roli při výběru produktu nebo služby. V souladu s platným zněním zákona o ochraně spotřebitele musí podnikatelé jasně uvádět, zda a jak ověřují uživatelské recenze. Jak se tedy postarat o to, abyste recenze uváděli v souladu se zákonem a nehrozil Vám tak postih plynoucí z nekalých obchodních praktik?
Uživatelské recenze jako klíčový prvek úspěšného e-shopu
Uživatelské recenze jsou neoddělitelnou součástí mnoha e-shopů. Pokud mají zákazníci pochybnosti o koupi konkrétního zboží nebo služby, mohou právě osobní zkušenosti ostatních zákazníků rozhodnout o jejich konečném výběru. Některé e-shopy si jsou této skutečnosti vědomy a umisťují na své stránky recenze, u kterých se jejich autenticita dá minimálně rozporovat. Právě tomu se loňská novela zákona o ochraně spotřebitele pokusila zabránit.
Jaké povinnosti vyplývají pro podnikatele?
Úprava však trochu nešťastně zůstala někde na půli cesty. Ze znění §5a odst. 5 zákona o ochraně spotřebitele totiž vyplývá, že podnikatel nemá povinnost všechny recenze ověřovat, ale pouze uvést, zda a jak recenze ověřuje. Pokud tak na svých stránkách zveřejňujete uživatelské recenze bez kontroly jejich věrohodnosti, je nutné jasně uvést, že takové recenze jsou neověřené. Tato povinnost platí i pro recenze zveřejněné před 6. lednem 2023, tedy před účinností novely.
Upozornění o způsobu ověřování by mělo být snadno přístupné, ideálně v části webového rozhraní, kde se recenze nacházejí. Informace by měla být umístěna tak, aby ji zákazník při prohlížení e-shopu nemusel aktivně vyhledávat. Například uvedení takové informace pouze v rámci obchodních podmínek není z našeho pohledu dostatečné. Je přípustné mít i kombinaci ověřených a neověřených recenzí, avšak u každé recenze musí být uvedena informace o jejím ověření.
Pokud chcete svým zákazníkům nabízet jen relevantní zkušenosti opravdových zákazníku a rozhodnete se recenze ověřovat, je důležité také dostatečně informovat o tom, jak k ověřování dochází. Zvolený způsob budete muset prokazovat také v případě kontroly ze strany ČOI.
Jedním z efektivních způsobů, jak ověřit recenze, je umožnit jejich zveřejnění pouze po zadání čísla objednávky nebo prostřednictvím e-mailu, pod kterým byla objednávka vytvořena. Zákazník, který se chce podělit o svou zkušenost, vyplní potřebné údaje v elektronickém formuláři, které se automaticky spárují s jeho objednávkou. Alternativně můžete použít unikátní kód, který zákazník obdrží e-mailem po zaplacení objednávky a po jehož zadání mu bude zpřístupněno recenzi na web umístit.
Je rovněž důležité poznamenat, že pokud recenze pochází od osoby, které byla služba nebo produkt poskytnuta zdarma, například v rámci barterové spolupráce, je nutné ji označit jako sponzorovanou.
Co hrozí podnikatelům, kteří tyto povinnosti poruší?
V případě porušení povinnosti o ověřování recenzí Vám může hrozit pokuta od ČOI. V případě kontroly ČOI musí podnikatel doložit, jakým způsobem k ověřování recenzí dochází a zde se uváděný postup potkává i se skutečnou praxí. Pokuta může dosáhnout až 5 milionů korun.
Navíc zákazník, který zakoupil zboží na základě klamavých recenzí, jež nebyly označeny jako neověřené, má právo odstoupit od smlouvy, nebo požadovat slevu z kupní ceny, a to do 90 dnů od zakoupení, neboť se jedná o klamavou obchodní praktiku.
Zveřejňujete-li na svém webu recenze od skutečných zákazníků, nemusíte mít obavy. Důležité je mít na paměti cíle zákona – zabránit praktikám, které manipulují s názory spotřebitelů, a vytvořit funkční systém pro ověřování recenzí.